Puhelinvaihde, tekoäly vai tee-se-itse-palvelu – kuka tuottaa asiointipalvelun tulevaisuudessa?

Kun Googleen kirjoittaa hakusanaksi ”asiointipalvelut”, hakutuloksiin aukeaa lista erilaisista verkkoasiointipalveluista. Harva kutsuu enää asiakkaitaan asioimaan kasvokkain.  

Asiointipalvelua on myös perinteinen puhelimella saavutettava palvelu tai kasvokkain tapahtuva ammattilaisen kohtaaminen. Itse sain ihan parasta asiointipalvelua vuosia sitten, kun terveydenhuollon ammattilainen kuuli jo hengityksestäni, ettei kyseessä ole normaali nuhakuume, ja ohjasi eteenpäin saman tien. Vaiva paljastui kuvausten myötä keuhkokuumeeksi.

On tietenkin helppoa, kun ihminen voi palvella itseään ajasta ja paikasta riippumatta. Mutta pitäisikö ajatusmallia hieman laajentaa ja täsmentää asiointipalvelun määritelmää? Asiointipalveluihin olisi hyvä sisällyttää myös kahden ihmisen kohtaaminen. Erilaisia tapoja asioida tarvitaan yhä edelleen, sillä kaikilta ei onnistu verkkopalvelujen käyttö. Palvelut kehittyvät ja muuttuvat, ja nykyiset diginatiivitkin saattavat tarvita aikanaan verkkopalveluiden rinnalle myös muunlaisia vaihtoehtoja. Väistämättä meille kaikille tulee jossain vaiheessa eteen se aika, jolloin taidot tai ymmärrys eivät enää tahdo riittää. Tällöin tarvitaan kohtaamista, ihmisiä, jotka osaavat kuunnella, mitä asiakas kertoo.

Vai onko asiointipalvelujen seuraava vaihe sittenkin tekoälyn muodostama Hilla Hoitaja, jonka saa vuorokaudenajasta riippumatta kiinni videopuhelulla?

Sen sijaan, että kliksuttelen verkkolomakkeeseen vastauksia, Hilla kuuntelee ja kysyy oikeat kysymykset vastausten perusteella. Hillan tekniikka noukkii puheesta tarvittavat taustatiedot, ja tallentaa ne tulevaan käyttöön potilastietojärjestelmään. Hilla ohjaa eteenpäin tai antaa hyvät kotihoito-ohjeet. Hilla pystyy asioimaan useiden asiakkaiden kanssa samanaikaisesti – siksi ei ole mitään kiirettä. Eikä jonoa asiakaspalveluun tai takaisinsoittoon.  

Lisäksi Hillaa on kiva katsella.

Anita van Gils