21 maaliskuuta 2024

Entistä parempaa asiakaspalvelua sähköisesti

Meille kaikille on tärkeää saada hyvää asiakaspalvelua. Mikä sitten on hyvää, on henkilökohtainen kokemus. Kokemukseen vaikuttaa itse asiakaspalvelun ohella myös senhetkinen tunnetila.

Kävin taannoin luomenpoistossa. Varatessani aikaa puhelimitse ajanvaraaja-täti oli niin mukava, etten myöhemmin harmitellut, vaikka hän varasi minulle vääränlaisen ajan. Homma hoitui hienosti, vaikka toimenpiteessä avustavaa hoitajaa jouduttiin hakemaan erikseen paikalle. Koin silti saaneeni hyvää asiakaspalvelua.

Sähköisiä palveluita käyttäessä tunnelma on usein täysin toisenlainen: chatbotin tai sähköpostin lähettäjän nätistikään muotoillut vastaukset eivät aina tyydytä tarpeitamme, eikä tilannetta helpota, jos mieli on jo valmiiksi ärsyyntynyt. Saatamme tulkita saamamme viestin aivan eri tavalla kuin lähettäjä on sen tarkoittanut. Miten sähköisestä asiointipalvelusta saisi positiivisemman kokemuksen?

Vitecin asiakastuki toimii nykyään lähes kokonaan sähköisesti. Pohdin, vaikuttaako kysyjän tai vastaajan oma tunnetila kysymysten ja vastausten laatuun. Miten voimme parantaa asiakaskokemusta niin, että jokaiselle jäisi kohtaamisesta hyvä mieli?

Söpöys on yksi 2000-luvun voimallisista trendeistä, ainakin Helsingin sanomien mukaan. Voisiko söpöyden viljely sanallisessa viestinnässä tuottaa vastaanottajassa oikeanlaisen tunnetilan? Lontoossa vuoden alussa avautunut näyttely Cute kartoittaa söpöyden eri ulottuvuuksia. Meillähän söpöyttä on harrastettu jo kauan, kun tuotteemme nimikin on Acute. Kun lisään viestiini sanan Acute, voit lukea sen myös viestinä, jolla toivotan sinulle söpösti ihanaa päivää.

Mitä jos aloittaisimme keskustelun aina yllättävällä sanavalinnalla korostaen söpöyttä? Esimerkiksi asiakas voisi aloittaa viestinsä: ”Hyvä asiakastukihenkilö, minulla on nyt pieni murhe.” Asiakastukihenkilö taas voisi kirjoittaa: ”Ihanaa päivää! Olen pahoillani, että teillä on pieni murhe” ja jatkaa tapauskuvaukseen sopivalla vastauksella.

Parempaa kommunikaatioita voi lisätä esimerkiksi tervehtimällä etunimellä ja lisäämällä mukavan lisäsanan nimen perään. Ehdotan, että keksimme yhdessä innovatiivisia ja positiivisia tapoja aloittaa keskustelu – ja rakennamme näin entistä parempaa asiakaspalvelukulttuuria myös sähköisesti.

Anita van Gils
Business Design Manager